El grito más común y más alto de los consumidores de nuestro tiempo es: ¿Qué pasa con el buen servicio? En miles de tiendas, restaurantes, hoteles, estaciones de gasolina, bancos, aerolíneas, clínicas y hospitales, oficinas de gobierno, la característica común de los empleados es la descortesía, el mal servicio, la deshonestidad y, por lo general, el pésimo trato al público.
Es probable que esta situación se deba, en parte, al nivel de los salarios que presionan al trabajador. O sea consecuencia de las tensiones sociales que enfrenta el empleado. O, tal vez, obedezca a la gran ausencia de vocación laboral en los diversos puestos de atención al público. A lo mejor es una carencia de profesionalismo en tal actividad. O quizá, sea el gran nivel de frustración de un trabajador que quiere llegar demasiado rápido a puestos más altos de gerencia. Inclusive, la causa puede ser la ausencia de gusto por la atención a otras personas o falta de sociabilidad. En fin, cualquiera que sea la causa la verdad es que actualmente no existe buen servicio en la mayoría de las empresas que tienen que atender al público.
La empresa que quiera tener éxito en estas actividades debe emprender enormes esfuerzos y grandes campañas de motivación y capacitación en atención y servicio al público. La empresa que quiera ganar clientes en esta época debe dedicarse a tratarlos positiva y amablemente. Conservar los clientes es la obligación número uno de las empresas de hoy, pero parece que a la mayoría se les hubiera olvidado.
La elemental premisa de que el cliente es lo más importante ha desaparecido de muchas entidades. El concepto general de la importancia del comprador como generador de las utilidades de la empresa ha pasado a segundos o terceros planos. Los trabajadores piensan en las empresas y cómo lograr lo mejor de ellas, pero olvidan que éstas empresas sólo tienen orgullo falso y exagerada arrogancia y se olvidan de sus clientes como objetivo de trabajo.
El mal trato y la desatención a la gente florecen por todas partes. La carencia de entrenamiento en tal sentido se observa en muchísimos negocios.
Toda empresa que quiera sobrevivir con éxito han los próximos tiempos debe capacitar y entrenar a su personal que atiende público, por lo menos en cuatro áreas: Cortesía, la forma mínima de dar saludo caluroso, respetuoso y cordial para hacer sentir al cliente siempre bienvenido. Simpatía, para que el cliente reciba un trato humano que le permita sentirse agradable y cómodo. Para que note que alguien en términos también humanos, le escucha, le atiende y le comprende tratando de resolver su problema. Honestidad, para que jamás el cliente sienta que alguien le engaña, lo miente o le presenta argumentaciones falsas o desacordes con la realidad. Que exista cumplimiento y seriedad en las promesas y en las ofertas. Y que por ningún motivo el público sienta que es "víctima" de manipuleos o de acciones indecorosas.
Estos principios básicos conforman toda una estrategia de atención y servicio al público que podrán ser instrumentados con relativa facilidad en las empresas que quieran verdaderamente desempeñarse exitosamente en nuestro tiempo.
Los ejecutivos de hoy deben recordar que en la medida en que crezcan los problemas de los empleados también crecerán sus tensiones, sus angustias y sus ansiedades y, por lo tanto, también crecerán su mal trato y desatención a sus clientes.
Aunque el problema aparentemente podría solucionarse con una excelente campaña de capacitación, entrenamiento y motivación, es necesario saber que también tiene que ver con las condiciones laborales, sociales y ambientales del trabajador.
El buen servicio al cliente es una gran necesidad, pero también es una gran oportunidad de progreso empresarial y una compleja realización de múltiples planes y programas.
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